Une situation scandaleuse, révoltante! Du nouveau!
Tourisme
Quelle est la position d'Air France face au traitement des personnes âgées à mobilité restreinte, lorsqu'ils ont un problème lors de l'embarquement? Problème consécutif à une erreur de la compagnie aérienne. Compréhension? Respect? Compassion?
Témoignage et opinion de Thierry Debeur
(Lire le nouveau développement au bas de cet article)
- «Je ne peux vous répondre, c'est plutôt le rôle du porte-parole», me répond la responsable des communications d'Air France.
Le 13 février dernier, j'assistais impuissant à une situation franchement inacceptable, voir scandaleuse, au comptoir d'enregistrement d'Air France. J'accompagnais ma mère qui retournait chez elle en Provence sur le vol AF347. Elle était venue au Québec avec deux bagages et s'en retournait avec les mêmes valises, dont le poids total correspondait à ce qui était autorisé.
- «Vous ne pouvez embarquer qu'une seule valise ou bien vous devez payer 75$ de supplément de bagage», dit la préposée.
- «Pourtant lorsqu'elle a fait son vol à l'aller, répondis-je, les employés d'Air France à l'aéroport de Marseille ont enregistré les deux bagages sans rien signaler. Voici les reçus».
On appelle alors un responsable qui évalue la situation d'un œil critique, mais professionnel, et conclut avec une autorité sans faille que ma mère doit laisser un de ses bagages à Montréal ou bien payer 75$ de supplément de bagage. Celle-ci, toute petite, assise dans sa chaise roulante, semblait désemparée et m'apparaissait encore plus petite sous le poids de ses quatre-vingt-cinq ans. Sur mon insistance, le «responsable» va prendre avis à un supérieur, dans la hiérarchie compliquée de la compagnie française.
On nous dit que le nombre de bagages et le poids total autorisé sont indiqués sur le billet d'avion. Seulement voilà, celui-ci n'a été délivré à ma mère qu'à l'embarquement à l'aéroport de Marseille et que rien de tout cela n'était indiqué sur la feuille de réservation qu'on lui avait remise lors de l'achat du billet.
Des ordres qui font désordre
- «J'ai placé un appel, dit le responsable en revenant, mais je ne peux pas la laisser passer!»
- «Étant donné qu'à l'aller au départ de Marseille on a bien enregistré deux bagages et que donc, selon ce que vous dites, cela n'aurait pas dû avoir lieu, c'est donc qu'il y a eu une erreur. Dans ce cas, vous pourriez peut-être la laisser passer afin que ma mère puisse rentrer chez elle avec tout ses effets personnels et ses cadeaux pour ses enfants et petits-enfants.»
- «Ce n'est pas Montréal qui a fait l'erreur, cela ne nous concerne pas», répondit-il
- «À Marseille, c'était Air France tout comme ici à Montréal. Il s'agit donc le la même compagnie aérienne. Ne pourriez-vous faire un effort?»
- «Non j'ai des ordres!», laissa-t-il tomber.
Oui, évidemment, ça fait surtout désordre!
- «Essayez peut-être de tout mettre dans une seule valise», continuait le petit-chef-responsable-mais-qui-a-des-ordres-donc-il-ne-peut-pas-prendre-d'initiative.
Nous allions le faire lorsque la préposée au comptoir nous intime l'ordre de quitter les lieux et d'aller faire cela ailleurs. «Vous n'avez même pas un espace privé dans l'aéroport pour respecter l'intimité de vos clients lorsqu'une telle situation survient?» demandais-je. Question restée sans réponse.
Pour conclure, j'ai décidé de payer les 75$ afin que ma mère puisse retourner chez elle avec ses deux valises. Elle m'a dit plus tard que son retour s'est très bien passé. Beaucoup mieux qu'à l'aller pour ce qui est du service d'assistance avec chaise roulante, car il y avait un code à connaître.
Le mauvais code
Un autre problème chez Air France: pour les personnes à mobilité réduite, il faut connaître le code si l'on veut bénéficier d'une assistance complète. Si vous avez le malheur de répondre «je marche un tout petit peu», lorsqu'on vous questionne lors de l'embarquement, on vous colle le code WCHR et, comme pour cette dame de 85 ans, à Paris on vous fait descendre un escalier tournant en métal et à Montréal, on vous abandonne en bas d'un ascenseur en vous disant «on a bien une chaise roulante pour vous, mais pas de personnel pour la pousser, vous avez juste à aller au bout du couloir!» Les couloirs interminables de l'aéroport PET de Dorval. Alors, cette personne âgée, qui avait un certificat médical et qui avait une CHAISE ROULANTE CONFIRMÉE écrite sur sa réservation, a marché comme les autres et poussé son chariot jusqu'à la sortie. Cela lui a pris plus d'une heure! Il lui a fallu rester couché pendant trois jours pour se rétablir des efforts fournis. Tout à fait scandaleux! Compte tenu de son état, elle aurait dû bénéficier du code WCHS. Bonjour Air France, merci pour tout. Voici le code miracle à réclamer WCHS. Ce petit S fait toute la différence, entre un bon service d'assistance et un service pourri.
Un peu de compassion bon sang!
Imaginez un instant que je n'ai pas été là pour l'assister, que serait-il arrivé? J'ai donc décidé, deux jours plus tard, de poser la question à Air-France. Que serait-il arrivé à cette personne âgée de 85 ans, prisonnière d'une chaise roulante, n'ayant pas de carte de crédit ni les 75$ réclamé par Air-France, retournant chez elle avec deux bagages qu'on lui avait accepté à son départ d'origine et dont la compagnie aérienne refusait l'un d'eux au retour, quoi que le poids total des deux bagages correspondait à ce qui était autorisé? Aurait-elle dû en laisser un à l'aéroport de Montréal et rentrer chez elle avec l'autre?
Ne pourrait-on pas, dans ce cas précis, faire preuve d'un peu de compréhension, de respect et surtout de compassion? Apparemment non! Il est vrai que le règlement, c'est le règlement! Ben oui! À sens unique. Les «petits chefs» à l'enregistrement de nos bagages n'ont-ils pas un peu trop de pouvoirs? Ou, tout simplement, ne manquent-ils pas d'une formation adéquate pour les cas particuliers?
Deux jours plus tard…
- «Mais vous savez, tout le monde ici [à la direction générale d'Air France Canada] est au courant de cette histoire, et je dois parler avec le responsable du comptoir d'embarquement», conclut la responsable des communications, rejointe au téléphone deux jours plus tard. Ah bon? Alors, si tout le monde est au courant, pourquoi personne ne m'a appelé pour avoir ma version des faits, me demandais-je après avoir raccroché? D
Précision:
18-02-2013 - 16h30
Aujourd'hui, j'ai reçu un message de la responsable des communications d'Air France, précisant que si tout le monde était au courant du problème, elle ne savait pas qu'il s'agissait de ma mère, jusqu'à ce que je l'appelle. C'est pour cela que personne ne m'a appelé.
Peu après, j'ai reçu un autre message de la responsable du service à la clientèle d'Air France qui s'est excusée pour ce qui est arrivé à ma mère et qu'une enquête sérieuse est en cours.
Nouveau développement:
26-02-2013
La responsable du service à la clientèle continue son enquête et nous confirme qu'elle veut aller jusqu'au bout du dossier, ce qui est très apprécié. Consciente du préjudice subi par ma mère (erreur à Marseille, mauvais code du dossier qui a obligé ma mère à marcher de longs trajets à pied tant à l'aéroport de Paris qu'à celui de Montréal et même de devoir pousser elle-même son chariot à bagages, etc.), et peut être aussi le manque de compassion lors de l'embarquement au retour en France, Air France offre un dédomagement de 150 Euros à valoir sur un prochain vol ainsi que le remboursement des 75$ payé pour le deuxième bagage. Cependant celle-ci nous rappelle que le règlement, c'est le règlement. Il nous semble que seule la compagnie aérienne ait le droit à l'erreur et pas le client, même si celui-ci est de bonne foi. Un règlement à sens unique quoi! Mais c'est un bon début quand même. À suivre...
